Experience Management

May 03, 2019
Diana Giraldo

Experience Management es la estrategia en la cuál las organizaciones crean, miden y mejoran las diversas experiencias que brindan, no solo a los clientes, sino a todos los públicos con los que interactúan, como proveedores, empleados e influenciadores.

Las organizaciones están siendo llevadas a recopilar cada vez más datos sobre la experiencia en lugar de datos operativos, ya que entregar experiencias de valor que pueden considerarse una gran ventaja competitiva en el mundo actual.

German Borrero, presidente de MQA afirma que el Experience Management (XM) puede definirse en cuatro grandes frentes: Cliente, Empleado, Marca & Servicio/Producto con el objetivo de transformar las interacciones en experiencias que generen valor  en las personas. Basado en esto, la experiencia ahora abarca al cliente y otras áreas, como la experiencia de marca , la experiencia del empleado y la experiencia del producto, que se consideran interrelacionadas.

Experiencia de Cliente
La creación de una experiencia diferencial en los clientes nace de entender su comportamiento, escuchar sus necesidades y diseñar una estrategia centrada en ellos,que permita transformar las vivencias en experiencias que generen emociones. Se trata de crear actividades en donde se identifiquen y los cuales generen un recuerdo memorable, lograr tener un enfoque personalizado en todas las interacciones con los clientes que genere conexiones.

Experiencia del Empleado
El diseño en la experiencia del empleado se trata de convertir en embajadores a las personas que trabajan en la compañía, logrando generar sentido de pertenencia con su trabajo, inspirándolos desde el corazón para que generen un impacto diferenciador en sus labores. La aplicación y la creación de momentos con un enfoque de calidad en la experiencia del empleado logra trascender en la motivación y compromiso de la organización.

Experiencia de Marca
Convertir las marcas en una religión, el secreto del Brand management está en detectar rápidamente datos sobre el negocio y usarlos para el beneficio de la imagen de la compañía; percepciones, comentarios, referencias e impresiones se pueden utilizar para mantener y mejorar el posicionamiento en el top of mind de las personas y crear confianza con la marca, quienes crean y confíen en la marca serán embajadores y clientes de largo plazo.

Experiencia de Producto o Servicio
Se trata de crear una experiencia memorable y personalizada, que involucre de inicio a fin en la entrega de un producto o servicio, el desafió esta en generar un valor diferencial e impactar de forma positiva la vida de las personas, logrando que ese elemento transforme su día a día y genere recordación.

Para crear y administrar las experiencias, las empresas deben evaluar, implementar, integrar y construir experiencias desde una visión límbica. Dichas necesidades se satisfacen mediante plataformas de gestión, que ayuden automatizar el proceso de medición y mejora de experiencias en una organización.

Las empresas más exitosas no solo reaccionan los problemas a medida que ocurren, sino que intentan predecir y mitigar esos problemas antes de que ocurran. El Experience Management (XM) es el proceso de monitorear cada interacción que experimentan las personas con una empresa para detectar oportunidades de mejora.

Sin comentarios

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *